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最近参与了数场关于“渠道运营与协同”的讨论，顺带把最近学到以及悟到的“知识点”做下梳理，权当留存并以飨各位朋友。

随着人口红利的逐步消退，“流量时代”正在以不可逆的趋势向“留量时代”过渡，这让诸多推进数字化转型的企业不得不调整战略方向，运营重心也从“拉新获客”逐步调整为面向存量用户的“精细化运营”。

与此同时，企业与用户之间的连接渠道也变得更加丰富多样，线上/线下、公域/私域、人工/机器等等不一而足，大部分企业不惜投入巨资只为了与用户建立稳固紧密的连接关系，其最终目的无非就是在陪伴用户持续成长的过程中最大化挖掘其价值。

那么，为了能在正确的时间、正确的渠道、触达到正确的用户，并以最短的链路或最低的成本促使用户完成转化，一套行之有效的渠道协同策略必不可少。

底层逻辑

如果单从字面上来看，“渠道协同”无非就是“多个渠道之间的协同”，而在制定渠道协同策略时，背后其实是对用户渠道属性和需求的精准洞察，如此看来，渠道协同的底层逻辑可以被概括为：

基于对用户旅程的全面认知，通过不同渠道深入了解用户的需求、行为和偏好，结合渠道属性对用户进行协同式触达，在精准满足用户需求的同时，持续提升业务转化和用户LTV（Life Time Value，用户在生命周期内贡献的价值收入）。

对于大部分银行来说，“渠道协同”一直都是个想干好但却干不好的难题，主要原因曾在《银行“渠道运营”的4个痛点》一文中做过梳理，简言之就是：行内各渠道难以打通融合；渠道间缺乏统一服务标准和对客口径；线上渠道与线下渠道缺乏协同；渠道之间缺乏联动机制。

但是，在精细化运营的“留量时代”，银行的渠道也到了必须进行协同配合的时候，除了通过各种方法整合行内渠道之外，个别激进的银行甚至把渠道触手伸到了行外，主打一个“我的客户在哪里，我就触达到哪里”，很显然，“留量时代”的客户经营拼的就是与客户的连接关系和交互质量，而渠道协同恰恰是极其关键的基础设施。

潜在价值

除了提升用户连接和交互质量之外，渠道协同对于企业数字化运营战略的落地还有着巨大的潜在价值，下面以银行为例简单做下梳理。

（1）丰富客户画像，洞察客户需求

渠道协同的前提条件是客户信息的互认，也就是说可以通过统一ID、手机号、身份证号等信息实现对一个自然人客户的识别，识别后才可以充分利用客户在该渠道留下的痕迹数据，丰富客户画像，进而精准洞察客户的潜在需求。

具体来说，渠道协同能针对银行现有客户进行用户价值分层分群和综合分析，识别出高价值客户、低价值客户和潜在用户等，从而采取精准、高效的针对性策略，优化客户结构健康度，提升不同层群的客户价值，也有助于制定一体化的触客策略，最大化利用渠道资源。

（2）提升客户体验，增强客户黏性

互联网时代，银行客户的生命旅程通常会覆盖线上线下两类渠道，在此基础上我们可以再增加一个“行内行外”的维度，这都在一定程度上重构了银行与客户之间的连接关系，银行也不得不通过多渠道一体化的新模式来与客户保持连接。

而通过渠道协同，银行可以在各个渠道触点为客户提供个性化的产品服务，同时基于客户行为数据和反馈，及时了解客户对银行服务和产品的满意情况，并通过不断改进服务和优化产品来提高场景金融服务的体验，这都有助于提升客户的忠诚度和黏性。

（3）识别风险客户，降低风险损失

在渠道协同的背景下，需要对同一客户在不同渠道的具体行为进行追踪、记录和分析，这在无形中也能识别出行为异常、路径异常以及交易异常的高风险客户，进而及时进行预防和管控，以降低银行的风险损失。同时，客户在不同渠道所沉淀的行为数据还能持续为银行的风控模型建设提供大量热数据，这也将有利于银行风控模型的正向迭代。

（4）沉淀数据资产，挖掘客户价值

如前文所言，如果能通过技术手段识别出一个客户在多个渠道的行为数据，那么，渠道协同将能为企业沉淀更多高价值的数据资产，而这些数据资产在经过有效的管理、整合和分析之后，不仅能提升企业的运营效率，还将创造更多的商业价值。

具体来说，渠道协同所沉淀的数据资产，一方面能帮助企业获得更加全面、准确的客户画像，更好地识别客户价值和提供结构分析及优化调整的数据基础；另一方面还能通过深入挖掘为客户提供多样性的金融产品服务和个性化的营销策略，帮助金融机构改善客户体验、加强客户关系，从而提升客户的整体满意度。

结语

从增长角度来看，每个新的触达渠道的诞生都意味着业务创新的空间和红利，毫无疑问，用好新渠道，不仅有助于企业发现潜在的业务增值空间，提前市场先机，找到业绩增长的“第二曲线”；同时通过多个渠道之间的协同配合，还能在洞察客户需求、提升客户体验、识别客户风险、沉淀数据资产等方面为业务增长贡献更多价值。

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